解密招商银行顾客满意度第一背后的力量

发布时间：2020-03-26 18:04:31 阅读：次来源：活动房厂家

近日，由国家标准化研究院发布的2013年《中国顾客满意度手册》显示，在银行服务类中，招商银行(600036,股吧)凭“品牌形象”、“网点设施及环境”、“工作人员效率与态度”、“服务可靠性”等指标的综合测评，连续五年问鼎“中国顾客满意度排行榜”行业之首。

招行作为国内银行业服务标杆之一，通过不断完善客户分层服务体系，加强服务创新，客户满意度一直领先于同业。多年来，招行秉持“因您而变”的理念，从客户需求出发，不断变革和发展，在服务方式、服务团队、金融产品、渠道体系和内部管理等多方面入构建了服务体系化的竞争优势，树立了行业优质服务的良好口碑。

坚持贴近市场

不断革新服务方式

招行将优质服务作为安身立命之本，多年来，率先于国内同业开展了关键性的服务改进。当中国银行业还普遍处于“门难进、脸难看、事难办”的情况时，招行在营业网点摆放了鲜花、牛奶，实施了站立服务、微笑服务和上门服务。

上个世纪90年代中期，招行引进开发了出纳业务电子化操作系统、电脑验印系统等，进一步完善了柜面服务流程，全面启动了包括客户关系管理系统在内的管理信息系统建设，大大提升了服务效率。针对客户日益增长的理财需求，招行不断细分市场，推出差异化、个性化的服务，形成了包括“一卡通”普卡、金卡、“金葵花”、钻石、私人银行在内的完整的客户分层服务体系。当年的这些服务改进，受到社会各界的广泛赞誉。

近年来，招行顺应客户理财需求的变化，大力发展财富管理，建立了完整、领先的财富管理体系，致力于为客户提供最优质的理财服务，打造中国最好的财富管理银行。

持续打造专业

高素质的服务团队

专业化的服务能力已经成为决定银行服务竞争力的重要因素。为提升专业化水平，招行不断完善业务管理体系，推动前中后台相分离，打造了一支数量充足、综合素质高、专业能力强的专业团队。

在《福布斯》“2012年中国优选理财师全国50强”评选中，招行有18名客户经理入选，以36%的占比高居国内金融业榜首。在财富管理方面，2012年，招行成立了“财富管理投资决策委员会”及下属三大产品工作室，将研究、产品开发与资产配置策略紧密结合，进一步提升了财富管理专业能力。各类财富管理产品也赢得了客户的广泛欢迎，销售量位居同业前列。

招行私人银行为客户提供了顾问式的服务，是目前国内私人银行中在顾问服务体系上最为完善的银行。招行在私人银行工作方法、产品体系、管理运营等方面的工作获得了同业、客户、市场的一致肯定。

围绕客户需求

持续创新金融产品

招行构建了包括财富管理、零售贷款、信用卡、私人银行、电子银行在内的种类丰富、同业领先的零售银行产品体系。其中，“一卡通”、“一网通”、“金葵花理财”、信用卡、私人银行等产品和品牌，均在业内具有广泛的影响力。

近年来，招行在同业中率先推出“随借随还”、“消费易”、“周转易”、“i理财”网上互动银行、iPhone版手机银行等创新产品，引领了国内零售银行产品创新的潮流。在财富管理产品方面，招行建立了涵盖货币市场、固定收益、权益投资、另类投资、境外投资等各种大类的完整而开放的财富管理产品体系。尤其是私人银行产品的盈利水平、发行规模和产品创新水平均居同业前列。在小微企业贷款方面，招行建立了包括抵押贷、配套贷、AUM信用贷、POS贷、小额信用贷、供销流量贷的六大标准化产品以及分行区域化产品在内的贯通企业与个人的完整小微产品制度。在电子银行方面，招行紧紧把握市场时机，加快了创新步伐。2012年推出了手机钱包、iPad银行、专业版超级网银跨行资金归集等令人耳目一新的产品，进一步提升了用户体验。

构建全方位、立体化、高效率渠道体系

挖掘服务潜能

招行紧紧抓住互联网兴起的机遇，率先在国内大力发展电子银行，通过“水泥+鼠标+拇指”的模式，走出了一条差异化的渠道建设道路，构建了包含物理网点、网上银行、电话银行、自助银行、手机银行、“i理财”在内的全方位、立体化、高效率的渠道体系，网点渠道效率和网均产能大幅领先同业。

2012年，网银专业版有效客户突破1000万大关，发展速度在同业中首屈一指。零售电子银行非现金业务替代率超过90%，遥遥领先于同业。此外，远程客户服务渠道屡获殊荣，连续8年荣获“中国最佳呼叫中心”，并获得“亚太最佳呼叫中心”、“全球最佳呼叫中心”等荣誉称号。

向国际化管理迈进

大力提升服务形象

招行通过制定统一的服务标准，对营业网点的营业环境、服务质量、柜台人员服务、网点服务管理等各个方面进行规范管理，并建立了从客户发现、客户关系建立到客户关系发展和深化的一整套服务流程，形成了从了解客户需求到满足客户需求的完整的循环体系。同时，招行通过柜面、电话和网络三大主要渠道，受理客户口头、书面、电子等方式的抱怨和投诉，在认真及时解决客户问题的同时，改进服务工作中存在的问题，不断完善的客户投诉管理体系。

为了解客户对服务的期待与服务差距，招行率先在国内银行业开展客户满意度测评，通过客户回访、电话外呼、问卷调查等形式，及时了解客户的期望及影响顾客满意度的因素，并聘请独立的第三方组织实施顾客满意度调查和研究，建立模型，形成“客户满意度指标体系”。从历年委托AC.尼尔森公司所做的调查结果来看，招行的客户满意度与国内同业比较，也有明显的领先优势。

据了解，“中国顾客满意度调查”是由国家质检总局下属的中国标准化研究院顾客满意度测评中心和清华大学联合发起，是目前业界公认的权威调查之一。此次“中国顾客满意度测评”面向全国31个省(区、市)的200个城市，完成调查样本6.6万余个，通过“中国顾客满意指数模型”从品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度等6个结构变量展开分析测评，真实反映了当前市场上消费者的认可情况。